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售后服务规范

2019-08-05 07:43 来源: 震仪

  售后服务规范_计算机硬件及网络_IT/计算机_专业资料。售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度 和信任度.使售后维修工作标准化.规范化,特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 (一

  售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作,满足客户的服务需求,提高客户对公司的满意度 和信任度.使售后维修工作标准化.规范化,特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 (一)接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息 包括:用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求 等等。 2.客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本,确认是否在质保期 内、是否有维修历史、确认故障原因,进行电线.客服电话指导。客服进行简要故障分析,电线 小时内跟踪回访用户使用情况;如果电话指导无法正常使用,则与技术人员进行 信息反馈。 4.信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行 对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或同 其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约时 间;若用户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。 (二)技术员接受服务任务 1.客户信息接收。首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用 户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。 2.对客户信息进行分析。根据客服反馈信息,分析可能故障原因,提出 维修措施。 3.服务时间确认。 (1)技术员根据客户要求确定上门服务时间,如果不能保证按时到达,或 同其他客户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得客户同意与用户改约 时间;若客户不同意,反馈公司客服进行重新派遣。 (2)如果用户电话无人接,技术员应变更时间与客户联系,并及时向公司 反馈中间结果;如果客户一直联系不上,技术员要按地址上门,或客户不在家, 则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。 (三)准备出发 1.准备好各种服务工具 技术员应准备好维修工具、备件,三个一般道具:手套、鞋套、垫布(注: 以免弄脏用户的东西),售后派遣单(详见表 3)、收据、收费标准、留言条、 上岗证等,必备物品。为了防止物品带错或漏带,技术员在出发前都要将自己的 工具包对照标准自行检查一遍。 2.技术员出发 技术员出发时间要提前 30 分钟根据约定时间及路程所需时间确定, 以确保 到达时间比约定时间提前 5-10 分钟。技术员要根据约定时间及路程所需时间确 定出发时间。 若技术员在路上遇到塞车或其他意外,要提前电话联系向用户道歉,在用 户同意的前提下改约上门时间或提前通知公司改派其他人员。 (四)正式服务前的工作 1.技术员进门前的准备工作 服务技术员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:公司工作服且正规整洁; 容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。 为预防服务技术员着装为非公司工作服或衣服脏、不干净,服务技术员头 发长且篷乱,胡子过长等,公司严格要求服务技术员平时要注意自己的修养,另 每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在敲用户家门前,要首先对自己的仪 容仪表进行自检,直到符合服务规范方可敲门。 2.敲门 虽然敲门只是一个微不足道的普通动作, 但公司照样严格要求服务技术员, 一丝不苟。公司规定的标准动作为连续轻敲 2 次,每次连续轻敲 3 下,有门铃的 要先按门铃。如果敲门无人响应,技术员应每隔 30 秒钟重复 1 次;5 分钟后再 不开门则电话联系;电话联系不上,同用户邻居确认,确认用户不在家后,给用 户门上或显要位置贴留言条,等用户回来后主动电话联系用户:同时通知公司。 为了预防用户在楼下等待,服务技术员应到楼下周围查看,有无用户在此等候。 3.进门 服务技术员按约定时间或提前 5 分钟到达客户家,第一要自我介绍,确认 用户,并出示上岗证。 (1)如果技术员未按约定时间到达,应首先向用户道歉,说明迟到缘由, 争取得到客户谅解;若客户要赶时间可主动提出改约,再按约定时间提前上门。 (2)如果客户不在家,可与客户沟通电话另约时间;如果用户本人不在家 (在家的是保姆等),而不让进门,服务技术员应亮出自己的上岗证,向对方说 明事由,请对方马上联系用户确认,特殊情况下改约。 (3) 技术员有可能遇到报修产品不在此处而在别地的情况, 在这种情况下, 服务技术员应在征得用户同意的前提下, 由用户带领到产品所在地或自行前往或 改约重新上门。 (4)如果客户家临时停电或客户临时有事出门,在征得客户同意的前提下 改约时间;如果客户正在吃饭,技术员应等客户吃完饭再上门,也可按客户的意 见办。 (五)进行服务 1.耐心听取用户意见 技术员要耐心听取用户意见,消除用户烦恼,技术员服务语言要规范,公 司要求技术员的语言文明、礼貌、得体;语调温和,悦耳、热情;吐字清晰,语 速适中。 2.故障诊断 技术员应准确判断故障原因及所需更换的零部件,若超保产品,则向用户 讲明产品超保需收费,征得用户同意并出示收费标准。 (1)如果技术员无法对故障进行准确判断,应向客户表示歉意,说明理由仅 凭电话所叙述的故障现象进行判断,所带备件不对,如果客户有时间,可以马上 回去取备件,如果客户暂无时间,则与客户重新约定合理时间。 (2)技术员要严格按公司下发的相关技术资料,迅速排除产品故障。尽量进 行现场修复,现场无法修复需要返厂的,委婉向客户说明。对需返厂修复的产品 进行检查,留下派遣单,在处理结果处注明返厂修复,并要求客户签字确认,一 式俩份。如安装产品,则安装前要与客户确认安装位置,尊重客户意见。 (3)如果在维修中遇到新的问题,技术员及时将新问题反馈到公司售后部, 争取现场解决。 如果客户不同意维修, 要求退机或换机, 符合退机或换机条件的, 技术员应按客户要求给予退机或换机;不符合退机或换机条件的,给客户认真解 释国家三包规定,并详细说明更换设备的价格明细。 (4)试机通检。服务技术员要保证产品修复正常,且无报修外的其它故障隐 患。如果产品未修复,要重新检修或返厂,存在其它故障隐患要将其它故障隐患 一并排除掉。 (六)客户操作培训 培训工作:售后服务完成后对客户进行基本操作培训,以求达到客户及相 关人员能正确操作使用系统设备,充分发挥系统设备的功能。 (七)收费 1.在上门维修前技术员要首先给出示收费标准和服务政策。 如果使用备件要 给客户出示备件费用,按客户要求给客户出具发票或收据;客户要求将旧件折费 的,技术员要给客户讲明服务政策及公司规定。 2.如果保收费用户不交,或要求减免费用再修,服务技术员要详细向用户解 释国家三保规定及保修期范围,以真诚打动用户,让用户明白收费的合理性,如 果用户一再坚持则将信息处理结果报回公司,根据公司批示处理,特殊情况向公 司领导汇报,请求批示。 (八)服务完毕 1.征询客户意见 技术员在维修完毕后要详细填写售后派遣单,让客户对产品的维修质量和 服务态度进行评价,并签名(如故障原因及维修措施需对客户进行适当隐瞒,则 这两栏可以不填,等回到维修部后再进行填写)。 2.赠送服务名片 最后技术员要向客户赠送名片,若客户再有什么要求可按服务名片上的电 话进行联系。如果客户要求技术员留下电话,技术员要向客户解释,名片上的电 话为公司服务电话,若有什么要求我们都会及时上门服务,最后向客户道别。 (九)回访与信息反馈 1.回访 对没有彻底修复或没有把握的客户信息,由维修工 3 小时后回访(正常情 况下由公司统一回访),若回访客户不满意,则向客户先行道歉,再认真记录客 户不满意的原因到《售后登记本》。将本次问题告知售后部,由售后部处理,处 理结果要主动告知客户并诚恳道歉,直至用户满意为止。 2.信息反馈 技术员要将《售后服务单》及时反馈回公司客服,如果《售后派遣单》评 级一栏 “满意” 非用户所签或保修记录单未及时反馈, 客服每日与技术人员对帐, 对弄虚作假按规定处理,并及时回访客户采取补救措施。客服每月底将回访结果 反馈公司。